تاثیر هوش عاطفی بر اثر بخشی سازمانی

تاثير هوش عاطفي بر اثربخشي مديران
دكترمحمد علي مومنی

چكيده
بسياري از مديران تمايل دارند سختگير باشند و قادر نيستند رابطه خوبي با كاركنان برقرار سازند. آنها نمي توانند در محيط كسب و كار، فرهنگ سازماني، فرايند كاري و فناوري تغيير ايجاد كنند. اين مديران به رغم داشتن دانش فني خوب، نمي توانند مديران موفقي باشند. مديران اثربخش مديراني هستند كه به خوبي از قابليتهاي عاطفي خود بهره مي گيرند و رابطه اثربخش و سازنده برقرار مي كنند. در واقع، مديران موفق تأكيد بر ارتقاي هوش عاطفي و پرورش قابليتهاي عاطفي دارند. اين مهم نشان دهنده اهميت هوش عاطفي و كاربرد آن در سازمانهاست.
مقدمه هر مدير بايد بتواند از طريق افراد به اهداف سازماني برسد. سالهاست به مديران مي آموزند كه توانايي آنها براي دستيابي به اهداف، رابطه مستقيم با توانايي آنها با برانگيختن افراد اطراف خود دارد. اين امر امروزه اهميت بيشتري يافته است زيرا مسائل انساني، ارتباطات و روابط بين مدير و کارکنان افزايش يافته است. به ويژه آنكه کارهاي فردي روبه کاهش و اهميت کارهاي تيمي و گروهي روبه افزايش است. اين مهم شکل دهنده رويکرد مديريت جديد است که اهميت آن روز به روز آشکارتر مي شود (ميلر، 1999، ص1).در رويکرد جديد مديريت فرهنگ سازماني، كارتيمي و نحوة همكاري مدير با ديگران اهميت خاصي دارد. در واقع تمرکز اصلي بر رشد وپرورش افراد است تا از اين رو بهره وري سازمان نيز افزايش يابد (همان منبع، ص1). از اين رو، مديراني مدنظر سازمانها هستند که از توانمنديهاي اجتماعي و مهارتهاي ارتباطات برخوردار باشند، شنونده و سخنگوي خوبي باشند و با درك احساسات خود و ديگران و در بيان و انتقال احساسات به خوبي عمل كنند و در يک جمله آنها بتوانند محيطي با نشاط ايجاد كنند که درآن افراد رشد يابند. رويکرد مديريتي جــديد اين مديران را مديراني اثربخش و موفق مي داند.پيام اين مقاله آن است که مديران اثربخش و موفق به قابليتهاي عاطفي توجه فراوان دارند ودر ارتباطات خود به خوبي مي توانند عواطف و احساسات ديگران را درک کنند و متناسب با آن عکس العمل نشان دهند و دريک کلام از هوش عاطفي بالايي برخوردارند.در اين مقاله مبــاحث به دو قسمت تقسيم مي شوند. نخست مباحث مربوط به هوش عاطفي و سپس تفاوت آن با هوش عقلي عنوان مي شود و بعداً رابطة اثربخشي و موفقيت مديران باهوش عاطفي بررسي مي شود.
بخش اول: هوش عاطفيصاحب نظران، هوش عاطفي را با توجه به ويژگيها و کارکردهاي آن به صورت زير تعريف کرده اند: ! دانيل گولمن: هوش عاطفي مهارتي است که دارنده آن مي‌تواند از طريق خودآگاهي، روحيات خود را کنترل کند، از طريق خود مديريتي آن را بهبود بخشد، از طريق همدلي، تاثير آنها را درک کند و از طريق مديريت روابط، به شيوه‌اي رفتار کند که روحيه خود و ديگران را بالا ببرد (دوستار ، 1382، ص54).! جان ماير و پيتر سالوي: هوش عاطفي توانايي ارزيابي، بيان و تنظيم عاطفه خود و ديگران و استفاده کارآمد از آن است (دوستار، 1382، ص54).! «بار- آن» : هوش عاطفي تواناييهاي يك شخص در مواجهه با چالشهاي محيطي است و موفقيتهاي فرد را در زندگي پيش بيني مي كند (وثوقي کيا ،1383، ص2). بنابراين، هوش عاطفي را مي توان به كارگيري قابليتهاي عاطفي خود و ديگران، در رفتار فردي و گروهي براي کسب حداکثر نتايج، تعريف كرد.تاريخچه: مبحث هوش عاطفي به سال 1985 بر مي گردد كه يك دانشجوي مقطع دكتري رشته هنر در يکي از دانشگاههاي آمريکا پايان نامه اي را به اتمام رسانيد که در آن هوش عاطفي ( هوش هيجاني) را مطالعه کرده بود. سپس در سال 1990 دو استاد دانشگاه در آمريكا «جان ماير» و« پيتر سالوي» دو مقاله در مورد هوش عاطفي نوشتند و پژوهشهاي خود را در اين رابطه آغاز كردند. اين دو استاد دريافتند كه برخي از افراد در شناخت احساسات خود و ديگران و حل مشكلات احساسي و عاطفي توانمند تر هستند (هين ، 2004، ص2). آنان نقل مي كنند كه نظريه آنها در مورد هوش عاطفي، عامل انگيزه گولمن براي نوشتن كتاب پر فروش خود به نام «هوش عاطفي» در سال 1995 گرديد (هين، 2004، ص2).«گولمن» در كتاب خود به نام «كار با هوش عاطفي» ( 1998) بر نياز به هوش عاطفي در محيط كار - محيطي كه اغلب به عقل توجه مي شود تا قلب و احساسات- تمركز مي كند. او معتقد است نه تنها مديران و رؤساي شركتها نيازمند هوش عاطفي هستند، بلكه هر كسي كه در سازمان كار مي كند نيازمند هوش عاطفي است(مُرِي، 1998، ص2). اما هرچه در سازمان به سمت سطوح بالاتر مي رويم، اهميت هوش عاطفي در مقايسه با هوش عقلي افزايش مي يابد. به همين علت هوش عاطفي از اهميت زيادي براي يك رهبر برخوردار است (گولمن و همکاران، 2001، ص 47).ابعاد هوش عاطفي: «ماير» و «سالوي» و «ديويد كارسو»، «دانيل گولمن» و «بار- آن» به تحقيق در مورد هوش عاطفي پرداخته اند. اين نظريه پردازان چند طبقه بندي ابعاد هوش عاطفي را معرفي كرده اند: ! «ماير» و «سالوي» و همكار جديد آنها «ديويد كارسو»، هوش عاطفي (هيجاني) را به چهار عامل تقسيم مي كنند. -1 برداشت و اظهار هيجاني: بازشناسي و وارد كردن اطلاعات كلامي و غير كلامي از سيستم هيجاني؛ -2 تسهيل تفكر به وسيله هيجان (استفاده از هوش هيجاني): به كار گيري هيجانها به عنوان قسمتي از جريان شناختي مانند خلاقيت و حل مسئله؛ -3 فهم يا درك هيجاني: پردازش شناختي هيجان كه شامل بصيرت و معلومات به دست آمده در مورد احساسات خود يا احساسات ديگران است؛ -4 مديريت يا تنظيم هيجاني: مديريت هيجانها در خود و افراد ديگر (اکبرزاده، 1383، ص 15).از نظر آنان مهمترين جزء تشكيل دهنده هوش هيجاني عبارت است از: توانايي ارزيابي و بيان صحيح هيجانها، توانايي تشخيص هيجانها در خود و توانايي اظهار و بيان احساسات خود (همان منبع، ص 108). ! دانيل گولمن هوش عاطفي را در قالب چهار عنصر زير تعريف مي كند:-1 خود آگاهي: آيا مدير مي تواند به طور صحيح احساسات خود را هر زمان که بروز مي کند تشخيص دهد؟ مثل خود آگاهي عاطفي، خود آگاهي صحيح از خود، اعتماد به خود.-2 خود مديريتي: آيا مدير مي تواند احساسات خود را به سمت نتايج مثبت مديريت كرد؟ همانند:خود كنترلي عاطفي، وظيفه شناسي يا وجدان كاري، سازگاري، انگيزه توفيق طلبي، ابتكار عمل.-3 آگاهي اجتماعي: آيا مدير مي تواند به طور صحيح احساسات ديگران را هنگام رودررويي با آنها يا در حين کار با آنها تشخيص دهد؟ عينيت آن به صورت همدلي، خدمت محوري و آگاهي سازماني است.-4 مديريت روابط (مهارتهاي اجتماعي): آيا مدير مي تواند رابطه خود با ديگران را به طور موثروسازنده اي مديريت كند و به سمت نتايج مثبت هدايت کند؟ همانند: پرورش ديگران، نفوذ، ارتباطات، مديريت تعارض، تصوير سازي، تحليل تغيير، همكاري و كار تيمي (گريوز و بردبري ، 2003 ، ص2). اين ابعاد در شكل شماره يك نشان داده مي شود (شكل 1).! «بار- آن» هوش عاطفي را در قالب رفتار هوشمندانه و اجتماعي به پنج مؤلفه زير تقسيم مي كند:-1 خوش بيني: توانايي مثبت ديدن مسائل زندگي و توجه به آنها؛-2 خود دستيابي: توانمندي دستيابي و توفيق به اهداف واستعدادهاي نهفته؛-3 خرسندي: توانايي احساس خرسندي از خود، ديگران وزندگي؛-4 استقلال: توانايي مستقل بودن و عدم وابستگي احساسي به ديگران؛-5 مسئوليت پذيري اجتماعي: توانايي احساس يکي شدن با گروه اجتماعي (کياروچي، فورگاس و ماير، 2001، ص 88 ).تا كنون بيش از 60 نوع تست هوش عاطفي ارائه شده است، اما 3 پرسشنامه زير مفيدتر هستند که محققان مربوط معرفي كرده اند:
-1 پرسشنامه سنجش هوش عاطفي (بار- آن)؛ -2 تست هوش عاطفي ( ماير، سالوي و كارسو)؛-3 پرسشنامه قابليتهاي عاطفي (گولمن).گولمن و همکاران وي در مؤسسه تحقيقاتي «هي گروپ» پرسشنامه قابليتهاي عاطفي را به منظور بررسي هوش عاطفي کارکنان ومخصوصأ مديران در سازمانها تهيه كرده اند. اکنون اين پرسشنامه يکي از سه پرسشنامه برترسنجش هوش عاطفي در سطح محافل علمي و بين المللي است.
هوش عاطفي و هوش عقليهوش عاطفي و بهره هوشي ضد يکديگر نيستند، بلکه با هم تفاوت دارند. علي رغم عقيده رايج، افرادي که داراي بهره هوشي بالا و هشياري عاطفي بسيار ضعيف (يا برعکس) باشند، نسبتا نادرند. «جک بلوک»، روان شناس دانشگاه کاليفرنيا در دانشگاه برکلي، با استفاده از معياري که کاملا شبيه بهره هوشي و شامل قابليتهاي اساسي عاطفي و اجتماعي است، به مقايسه افرادي که بهره هوشي بالايي دارند و افرادي که داراي استعدادهاي عاطفي قوي هستند، پرداخته و تفاوتهاي آنان را مورد بررسي قرار داده است ( گولمن، به نقل از دوستار،1382، ص54). فردي که فقط از نظر بهره هوشي (IQ) در سطح بالا، ولي فاقد هشياري عاطفي است، تقريبا کاريکاتوري از يک آدم خردمند است، در قلمرو ذهن چيره دست است، ولي در دنياي شخصي خويش ضعيف. افرادي که از هوش عاطفي قوي برخوردارند، از نظر اجتماعي متعادل، شاد و سر زنده‌اند و هيچ گرايشي به ترس يا نگراني ندارند و احساسات خود را به طور مستقيم بيان کرده و راجع به خود مثبت فکر مي‌کنند. آنان ظرفيت چشمگيري براي تعهد، پذيرش مسئوليت و قبول چارچوب اخلاقي دارند و در رابطه خود با ديگران بسيار دلسوز و با ملاحظه‌اند و از زندگي عاطفي غني، سرشار و مناسبي برخوردارند. آنان همچنين با خود، بسيار راحت برخورد مي‌کنند (دوستار، 1382، ص54).«ثرندايک» روان شناسي که به خاطر ترويج مفهوم بهره هوشي در دهه هاي 1920 و 1930 معروف است، معتقد است، «هوشياري اجتماعي يا توانايي درک ديگران و رفتار معقولانه در روابط انساني (به عنوان يکي از ابعاد هوش عاطفي) خود يکي از جنبه‌هاي بهره هوشي افراد محسوب مي‌شود» (گولمن، به نقل از دوستار، 1382، ص55).«گولمن» در كتاب موفق خود با عنوان هوش عاطفي (1995) از كشفيات جديدي سخن مي گويد كه هوش عاطفي بسيار موثرتر از هوش عقلي است؛ او در كتابش از تستي سخن مي گويد كه حدود 30 سال پيش انجام شده است. در اين تحقيق كودكان 4 ساله را جداگانه به دانشگاه استانفورد به اتاقي مي آوردند؛ در آنجا فرد مهرباني بود كه به آنها شكلات مي داد و مي گفت كه آنها مي توانند شكلات را همان لحظه بخورند يا اينكه صبر كنند تا او بر گردد و در آن صورت دو برابر شكلات بخورند. در فيلمي كه از كودكان گرفته شد آنها را مدتي كه تنها بودند نشان مي داد. برخي از آنها براي اينكه شكلات خوشمزه را نخورند خود را سرگرم كارهاي ديگر مثل آواز خواندن و بستن چشمهايشان مي كردند. حدود يك سوم بچه ها لحظه اي كه مرد اتاق را ترك مي كند سريع شكلات را مي خورند. دو دهه ديگر دوباره همان كودكان كه حالا ديگر بزرگ شده اند دوباره جمع مي شوند و از آنها مجددا تست گرفته مي شود. تفاوتهاي اجتماعي و احساسي دو گروهي كه سريع شكلات را خوردند و گروهي كه براي دومين شكلات صــبر كردند بسيار تعجب آور بود. گروه دوم قابليت اجتماعي بيشتري نسبت به گروه اول داشتند، آنها بسيار كمتر دچار خشم، ترس و استرس مي شدند و هنگام فشار بر آنها دچار بي نظمي و اغتشاش ذهني نمي شدند. به استقبال چالشها و مشكلات مي رفتند و اعتماد به نفس داشتند، قابل اعتماد بودند، اما آنهايي كه شكلات را سريع خوردند از مشكلات زندگي دوري مي‌كردند، در برابر حوادث به راحتي متاثر و ناراحت مي شدند، خود را كم ارزش مي دانستند. بنا به اعتقاد «گولمن» تمام اين وقايع به دليل تصميم گيري در بخش احساسي مغز افراد است. در واقع، «گولمن» از اين تست، قدرت تشخيص را عنوان مي كند.بنابراين، فردي که قابليتهاي عاطفي بالايي دارد از بخش احساسي مغز خود به خوبي بهــره مي گيرد در مقايسه با فردي که هوش عقلي در سطح مشابه او دارد اما فاقد هوشياري لازم عاطفي است در زندگي و ارتباطات خود موفق تر عمل مي كند، در مقابل استرس و مشکلات مقاوم است و ذهني پويا در برابر چالشها دارد. اين امر اهميت هوش عاطفي را در مقايسه با هوش عقلي نشان مي دهد.
مقايسه هوش عاطفي و عقليبهترين حوزه مناسب براي مقايسه هوش عاطفي و هوش عقلي محيط کار است زيرا فرد در محيط کارخود علاوه برتوانمنديهاي علمي( كه از هوش عقلي نتيجه مي شود) از قابليتهاي عاطفي خود نيز استفاده مي كند. از اين رو، در حوزه توسعه منابع انساني در سازمانها مفهوم هوش عاطفي به كار گرفته شده است تا به مهارتهاي عاطفي، علاوه بر قابليتهاي تخصصي، توجه شود.بر اساس تحقيقات، هوش عقلي حداكثر 10 درصد بر عملكرد و موفقيت تأثيردارد (مخصوصا در حوزه مديريت)؛ البته تحقيقات «رابرت امرلينگ» و «دانيل گولمن» (2003) بيان مي كنند كه هوش عقلي نسبت به هوش عاطفي پيشگوي بهتري براي كار و عملكرد علمي فرد است. اما زماني كه اين سوال مطرح مي شود «آيا فرد مي تواند در كار خود بهترين باشد و يا مديري لايق باشد؟» در اينجا هوش عاطفي معيار بهتري است، هوش عقلي احتمالاً براي به دست آوردن اين جواب كارايي كمتري دارد. «گولمن» نيز در كتاب جديد خود به نام (كار با هوش عاطفي ، 1998) بر نياز به هوش عاطفي در محيط كار، يعني محيطي كه اغلب به عقل توجه مي شود تا قلب و احساسات، تمركز مي كند. او معتقد است نه تنها مديران و رؤساي شركتها نيازمند هوش عاطفي هستند، بلكه هر كسي كه در سازمان كار مي كند نيازمند هوش عاطفي است(مْرِي، 1998، ص2).اما هرچه درسازمان به سمت سطوح بالاتر مي رويم اهميت هوش عاطفي در مقايسه با هوش عقلي افزايش مي‌يابد. دراين زمينه «گولمن» و همکاران او معتقدند که هوش عاطفي در تمامي رده هاي سازماني کاربرد زيادي دارد، اما در رده هاي مديريتي اهميتي حياتي مي يابد. آنان مدعي هستند هوش عاطفي تا حدود 58 درصد بهترينها را در موقعيت رهبري ارشد از ضعيفترينها جدا مي سازد و مشخص مي كند. زيرا شرايطي كه در رأس سلسله مراتب سازماني به وجود مي آيند، سريعتر گسترش مي يابند، چرا كه هر كسي به مدير و فرد بالا دست خود نگاه مي كند. افراد زير دست رفتارهاي عاطفي خود را از مديران مي آموزند. حتي هنگامي كه مدير را نمي توان زياد رويت كرد (مثل مديري كه در پشت درهاي بسته در طبقات بالاتر كار مي كند) نگرش او بر حالات زير دستانش تاثير مي گذارد. به همين علت است كه هوش عاطفي از اهميت زيادي براي يك رهبر برخوردار است (گولمن و همکاران، 2001، ص 47).بنابراين، اين مهم بايد مدنظر قرارگيرد که در سازمانها هوش عقلي تنها ابزار مقايسه افراد نيست، چرا که در محيطهايي که انسانها فعاليت دارند قابليتهاي عاطفي، درک افراد از احساسات خود و ديگران و توانمنديهاي آنان در ارتباطات عوامل مهمي هستند که بايد مدنظر قرار گيرد. دراين بين ارتباطات از اهميت ويژه اي برخورداراست زيرا توانمنديهاي اجتماعي بخش مهم هوش عاطفي و درواقع عينيت بخش هوش عاطفي است.رابطه هوش عاطفي و اثربخشي مديران: برخي از مديران به خاطر رابطه ضعيف خود با ديگران قادر نيستند بازخورد دريافت كنند و به بازخوردها پاسخ درست بدهند. مديران اثربخش و موفق تقريبا در تمام جنبه ها با اين مديران متفاوت هستند. آنان نقش رهبر را ايفا مي كنند، بنا به نظر «گولمن» رهبر قوي و موثر، كسي است كه الهام بخش است، انگيزه ايجاد مي كند و تعهد به وجود مي‌آورد، قابليتهاي هوش عاطفي خود را به طور پيوسته تقويت مي كند و با توجه به نياز، سبكهاي رهبري خود را تغيير مي دهد (ديربورن، 2002، ص1). مديران موفق برانگيزاننده هاي خوبي هستند. در يك كلام، مديران موفق تأكيد بر ارتقاي هوش عاطفي و پرورش قابليتهاي عاطفي دارند (ميلر، 1999، ص2).
نتيجه گيريدر واقع، تفاوت مدير اثربخش ونا موفق در ارتباطات آنها تجلي مي يابد. مديران اثربخش با هوش عاطفي بالاي خود در ارتباطات بسيار موفق تر از ديگر مديران عمل مي كنند و اين امر را به خوبي به اثبات مي‌رسانند که مديري که هوش عقلي (IQ) بالايي دارد، نمي تواند تنها با اتکا بر هوش عقلي خوب خود رهبري كند؛ بلکه مديري اثربخش است که شنونده و سخنگوي خوبي باشد، رابطه پايدار و مثبت با ديگران برقرار سازد (گولمن، به نقل از وثوقي کيا ، 1383، ص2). احساسات خود و ديگران را به خوبي درک كند و در ارتباطات خود به درستي عکس العمل نشان دهد.بنابراين، مي توان اين مهم را اين چنين بيان كرد که مدير اثر بخش قابليت عاطفي بالايي دارد و در تصميم‌گيري بر عناصر عاطفي تاكيد مي كند. او به خوبي مي داند زماني رهبري اثربخش است که به کارکنان خود به عنوان يک انسان توجه كند و همواره با برقراري رابطه اثربخش و سازنده، در صدد رشد و پرورش كاركنان خود برآيد.